ניהול שירות וחווית הלקוח

Course Overview

הקורס יספק למשתפים בקורס את מערך הכלים לייצר מערך שירות אפקטיבי ויעיל.

שירות הפך כבר מזמן לצורך ממשי עבור הלקוחות והקפדה על שירות אינה מספיק על כל ארגון לשאוף לשפר את השירות אותו הוא נותן באופן מתמיד ולהגיע למצב בו הלקוח מודע לכך כי השירות שהוא מקבל הינו שירות איכותי.

חווית השירות היא חלק מתכנית וניהול השירות של החברה אבל על מנת שהיא צריך עלינו להכיר את הלקוחות שלנו ולהתאים להם את חווית השירות המתאימה להם.

חברה המספקת שירות איכותי ובונה מערכת יחסים עם לקוחותיה גורמת במישרין לעליה בנאמנות הלקוחות.

נאמנות הלקוחות מביאה בין היתר לקנייה חוזרת, לירידה במספר התלונות ולהעברת מידע חיובי מפה לאוזן.

הקשר עם הלקוחות הקיימים חשוב פי כמה מגיוס לקוחות חדשים ובכל זאת רוב החברות מתמקדות בלקוחות חדשים ומשקיעות משאבים רבים בהשגתם וזונחות את הלקוחות הקיימים דבר המביא להוצאות מיותרות וחוסר שביעות רצון.

הקורס ישלב בין תיאוריות מרכזיות מעולם השירות ומקרי מבחן עדכניים ונשלב בסימולציות תפקידים למקרי שירות בכדי לתת את התמונה המקיפה ביותר העדכנית ביותר והאפקטיבית על התחום.

בקורס יינתן דגש לעולמות השירות במגזר הציבורי.